"38000 元啊，都五年了，现在店也关门了，保健床不给我，钱也不肯退，我可怎么办啊！" 近日，年过七旬的金阿姨向金山区市场监管局求助。

原来在五年前，金阿姨花费 38000 元，在一家保健用品专卖店订购了一张保健床。由于家人反对，迟迟未提货，后来也向经营者表达了退款意愿，但双方对于是否可以退、怎么退始终没谈妥。之后又遇疫情，这件事就一拖再拖。直到最近，金阿姨发现这家保健品店已关门停业、甚至连营业执照都已注销，一下慌了神。她辗转找到经营者提出退款要求，而经营者却不同意。与此同时，家住附近的一位梅阿姨也碰到了相同的问题。

为有效推动老年消费者复杂纠纷的快速解决，该件交由金山区市场监管局 " 懿心消费维权工作室 " 具体处理，工作室接件后，立即启动纠纷多部门协同解决机制，迅速对接区消保委及区司法局人民调解委员会，三方联合成立专项调解组，展开纠纷调处。

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经深入了解，两位阿姨当年订购保健床时，经营者赠送了不少产品，如果退款的话，经营者表示必须扣除该笔款项。然而，阿姨们当时都是使用现金支付，具体的支付款项内容，包括赠品数量、赠品金额等明细已无从考证，故经营者认为无法实施退款。

在厘清双方矛盾的症结后，考虑到两位当事人年事已高，工作室调解员兵分两路开展进一步调查，一路继续与消费者沟通，帮助消费者回忆当时的情况并收集证据，另一路走访了金阿姨提到的支付货款时的见证人。

获取相关信息与资料后，调解员于 4 月中旬，召集当事多方于 " 懿心消费维权工作室 " 开展了现场调解会。经过调解员一个多小时的耐心调解，两位老人与品牌方代表最终达成和解：品牌方将在扣除赠品部分价款后，向两位老人退回余款，分三期按月返回，并现场签订了司法确认书。确认书签订后，品牌方代表当场就支付了第一期钱款。至此，一件因多重原因横跨了五年的涉老消费纠纷画上了一个圆满的句号。

" 人口老龄化催生了巨大的老年消费市场，但老年人自身受生理、意识、知识、信息等诸多因素限制，侵犯老年人消费权益的现象时有发生 " 金山区市场监管局 " 懿心消费维权工作室 " 维权干部汤懿妮表示，目前，工作室按职能分成 " 调解团、调研团、讲师团 " 三个工作团队，通过 " 事前、事中、事后 " 三步走，努力守护老年人 " 钱袋子 "

据悉，自 2021 年以来，" 懿心消费维权工作室 " 发挥职能优势，开通 "57310520" 维权专线，通过互联互通协同维权机制，聚焦群众 " 急难愁盼 " 消费堵点，高效调处弱势群体消费纠纷，挽回消费者损失达 55 万元，有效保障了辖区消费市场平稳有序、提振群众消费信心。

作者：殷洁如 薄小波

编辑：徐晶卉

责任编辑：戎兵

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